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Digital Strategy, UX Design, Ecommerce • 6 Minuten Lesedauer

5 Praxisbeispiele für Customer Centricity

Martin Roxlau | 29-01-2020

Wenn Jeff Bezos an einem Meeting teilnimmt begleitet ihn meist ein Stuhl. Nicht für sich selbst, sondern für die wichtigste Person am Konferenztisch: den Amazon-Kunden. Wie würde ein Kunde die Idee finden, wenn er mit am Tisch säße? Welche Argumente würde er in die Diskussion einwerfen? Der leere Stuhl ist mittlerweile eine Institution und ein Symbol für kompromisslose Kundenorientierung – seit über 20 Jahren einer der wichtigsten Amazon-Erfolgsfaktoren.

Kundenorientierung lohnt sich

Globalisierung und Digitalisierung führen zu übersättigten Märkten, in denen Kunden zwischen unzähligen Anbietern wählen und ihre Meinung mit einem großen Publikum teilen können. Oder anders formuliert: Der Kunde sitzt am längeren Hebel. Zwangsläufig wird „Customer Centricity“ als neues Unternehmensleitbild verkündet, doch abseits von Mission Statements und Powerpoint-Präsentationen sieht die Realität häufig noch anders aus: Vielen Unternehmen fällt es schwer, Kundenorientierung in die Praxis umzusetzen und mit Profitabilitätszielen in Einklang zu bringen – obwohl zahlreiche Studien belegen, dass Kundenorientierung aus betriebswirtschaftlicher Sicht alternativlos ist:

„Kundenorientierte Unternehmen sind bis zu 60% profitabler als ihre nicht am Kunden orientierte Konkurrenz.“
- Deloitte

Success Stories aus dem Mittelstand

Wenn der Mittelstand das Feld nicht kampflos Amazon & Co überlassen will, muss er von den Customer-Centricity-Pionieren lernen – und dass Kundenorientierung keine Domäne der Global Player ist beweisen Hidden Champions verschiedenster Branchen.

Aber was ist nötig, um Customer Centricity in praktikable und profitable Geschäftsmodelle zu integrieren? Die Unternehmensberatung Arthur D. Little identifizierte in der Studie "The customer meeting of the future" fünf relevante Erfolgsfaktoren, die wir auch aus unseren Kundenprojekten bestätigen können:

  • #1 Strategie: Das Management muss eine Vision entwickeln, wie das Unternehmen künftig mit seinen Kunden kommunizieren und interagieren möchte.

Osudio Success Story: Carlsberg

Der renommierte Brauereikonzern stand vor der Herausforderung, seine traditionell gewachsenen Händlerbeziehungen zu digitalisieren. Ausgangspunkt der Transformation war eine Neudefinition des Werteversprechens: Mit Hilfe von Personas und Customer Experience Maps wurden wertvolle Erkenntnisse über die Erwartungen und die Markenwahrnehmung der Kunden gewonnen und auf eine moderne B2B-Plattform übertragen.

Digitale B2B Plattform für Carlsberg

  • #2 Customer Journey: Ein Werteversprechen allein reicht nicht – anschließend muss ganz konkret die Qualität der Touchpoints erhöht werden, um das Einkaufserlebnis zu optimieren.

Osudio Success Story: CYBEX
Der Kinderwagen-Hersteller setzte sich das Ziel, die Kunden beim Onlinekauf seiner exklusiven Kinderwagen zu begeistern: Osudio realisierte für CYBEX einen Premium-Konfigurator, der maximale Flexibilität und Personalisierung ermöglicht und die Kinderwagenauswahl zum Design-Erlebnis macht.

CYBEX Implementierung Konfigurator

  • #3 Organisation und Kultur: Für erfolgreiche Omnichannel-Strategien sind klare Verantwortlichkeiten nötig – aber partnerschaftlich und mit einer ganzheitlichen Denkweise. Alle Mitarbeiter müssen sich gemeinsam und unabhängig von „ihrem Channel“ für die Kundenzufriedenheit verantwortlich fühlen.

Osudio Success Story: Matratzen Concord
Europas größter Matratzenhändler will seinen Marktanteil durch eine verbesserte Onlinepräsenz erhöhen. Eine wichtige Vorgabe war es, den persönlichen Kundenkontakt am POS durch die Intensivierung der Online-Aktivitäten nicht zu kannibalisieren. Osudio entwickelte in Kooperation mit Matratzen Concord ein Omnichannel-Konzept, das die Teams im stationären Handel intelligent mit den E-Commerce-Aktivitäten verbindet und so die Kundenpräsenz in den Ladengeschäften sogar weiter ankurbeln konnte.

E-Commerce Lösung Matratzen Concord

  • #4 Erfolgskontrolle: Der Erfolg aller Maßnahmen rund um Customer Centricity muss durch gezielt ausgewählte KPI kontinuierlich überprüft werden.

Osudio Success Story: De Mandemakers Group (DMG)
Das niederländische Unternehmen für Küchenmöbel beauftragte Osudio, das Produktdatenmanagement zu verbessern – bei fast 1 Million Produkten aus verschiedenen Quellen eine komplexe Herausforderung. Um die Performance der eingeführten PIM-Lösung zu bewerten und zu optimieren, werden regelmäßig wichtige kundenorientierte Kennzahlen wie Retourenquote, Lieferzeiten, Kundenbeschwerden, Lieferzeiten und der Aufwand für die Datenpflege ausgewertet.

DMG De Mandemakers Group Informatica

  • #5 IT-Investitionen: Kundenorientierung im digitalen Zeitalter funktioniert nicht mehr ohne den Einsatz innovativer Technologien und Tools. Unternehmen müssen deshalb ihre IT-Systeme auf den Prüfstand stellen und bei Bedarf modernisieren.

Osudio Success Story: BLANCO
Der führende Hersteller hochwertiger Spülen und Küchenarmaturen rüstete sein Produktdatenmanagement auf: Vorgabe war es, die vorhandene Lösung nicht zu ersetzen, sondern zu optimieren und gleichzeitig fit zu machen für den geplanten Relaunch des Ersatzteilshops. Osudio analysierte Aufbau und Konfiguration und konnte durch den Rückbau kundenspezifischer Systemanpassungen erhebliche Verbesserungen der Datenqualität und Workflow-Effizienz erzielen.

Blanco PIM Implementierung

Diese Beispiele aus der Praxis zeigen, dass in der Kundenzentrierung erhebliche Business-Potenziale liegen. Um auf Amazon zurückzukommen: Was würde sich Ihr Kunde auf dem „leeren Stuhl“ wünschen? Wir beraten Sie gerne, wie Ihr Unternehmen Customer Centricity in konkrete Wertschöpfung verwandelt!

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Martin Roxlau

Director Sales and Business Development

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