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Digital Strategy, Ecommerce • 5 Minuten Lesedauer

Die erfolgreiche Digitalstrategie #2 Auf Tuchfühlung mit Ihren Kunden

Martin Roxlau | 29-01-2020

Der „Digitalisierungsindex Mittelstand“ der Telekom zeigt deutlich: Wandel lohnt sich. Unternehmen mit einem überdurchschnittlich hohen Digitalisierungsindex konnten ihren Umsatz um mindestens 10 Prozent steigern während Unternehmen mit Indexwerten unter dem Durchschnitt sogar Umsatzeinbußen hinnehmen mussten.

Was ist das Erfolgsrezept dieser Digital Champions? Welchen gemeinsamen Nenner haben ihre Digitalstrategien? Die Antwort der Studie: Alle erfolgreichen Digitalisierer richten sich konsequent und radikal auf den Kunden aus.

Der Kunde ist der neue CEO!“
Hagen Rickmann, Geschäftsführer Geschäftskunden, Telekom Deutschland

Die Erwartungen der Kunden an Produkte und Services werden immer höher und wandeln sich immer schneller. Gleichzeitig werden Konsumenten souveräner und bestimmen selbst, wann sie mit einer Marke oder einem Unternehmen in Interaktion treten.

Zwei Drittel aller Interaktionen gehen bereits heute vom Kunden aus, Tendenz steigend. Dies erfordert von Unternehmen ein verändertes Beziehungsmanagement und eine agile Produktentwicklung.

Dass es hier noch Aufholbedarf gibt, zeigt eine aktuelle Umfrage von Bain & Company:
Rund 80 Prozent der befragten Unternehmen bezeichneten sich als „customer centric“ – aber lediglich 8 Prozent der Kunden dieser Unternehmen stimmten der Behauptung zu.

Diese sogenannte Delivery Gap zu schließen, wird bei vielen Unternehmen über Erfolg oder Misserfolg der Digitalisierung entscheiden. Basis Ihrer Digitalstrategie muss deshalb ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden sein. In unseren Strategie-Sessions haben sich vier Schritte bewährt, um die Customer Centricity zu optimieren:

Schritt 1: Personas erstellen

„Tom, 30, Immobilienmakler, ledig, Motorrad-Freak“ - im Gegensatz zu anonymen Zielgruppen sind Personas fiktive, ausgearbeitete Charaktere, die einen Kundentyp repräsentieren.
Vorteil: Personas geben Ihren Kunden ein „Gesicht“, haben einen Namen, Alter, Vorlieben, Wünsche, Probleme und ein individuelles Kaufverhalten. Personas helfen, Bedürfnisse zu konkretisieren, Maßnahmen zu priorisieren und ein Bild des typischen Wunschkunden aufzubauen. Die Fokussierung auf vier bis fünf Personas hat sich bewährt.

Schritt 2: Werteversprechen definieren

Mit der Formulierung Ihres Werteversprechens beantworten Sie die Frage, wie Sie die Erwartungen Ihrer Personas erfüllen:
Wie beseitigt Ihr Produkt die Probleme Ihrer Kunden oder warum macht es das Leben besser?
Warum ist Ihr Produkt besser als vergleichbare Angebote der Konkurrenz?
Kurz gesagt, warum lohnt es sich, Ihr Produkt zu kaufen oder Ihren Service zu nutzen?

Die Argumentation erfolgt nicht aus Produktsicht, sondern aus der Nutzensicht. Ein perfektes Beispiel ist die Value Proposition, mit der Steve Jobs 2001 den Apple iPod bewarb: Nicht „5GB Speicherplatz“, sondern „1000 songs in your pocket“.

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Schritt 3: Customer Experience Maps evaluieren

Die Customer Experience beschreibt die Erfahrungen einer ausgewählten Persona mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service über die gesamte Customer Journey hinweg.
Visualisiert in einer Customer Experience Map erhalten Sie eine kompakte Übersicht aller Berührungspunkte des Kunden mit Ihrem Unternehmen.
Was erwartet der Kunde? Was erhält er von uns? Wie verhält er sich? Wie fühlt er sich?

Die Map erzählt eine Geschichte der Erlebnisse Ihrer Persona, deckt Schwachstellen und Chancen auf und bietet so zahlreiche Ansatzpunkte, wie die Customer Journey verbessert werden kann.


Schritt 4: Touchpoint Strategie entwickeln

Aufbauend auf den Erkenntnissen der Customer Experience Map definieren Sie den Soll-Zustand:
Welche Erlebnisse möchten Sie Ihrem Kunden in Zukunft an den einzelnen Touchpoints bieten?
Mit welchen Maßnahmen können Sie Enttäuschungen vermeiden und Begeisterung entfachen – ohne die Effizienz aus den Augen zu verlieren?
Nach der Bewertung der Machbarkeit lässt sich eine passende Strategie entwickeln.

Die digitale Transformation gestaltet Kundenbeziehungen zwar komplexer als je zuvor, doch bieten innovative Technologien im Gegenzug auch völlig neue Möglichkeiten, die Kundenbrille aufzusetzen. Strategisch gesammelte und smart genutzte Daten geben detaillierter als je zuvor Aufschluss über Kundenwünsche und vereinfachen die personalisierte Kundenansprache.

Wenn Sie mehr zu Big Data und Data Driven Companies erfahren möchten, dann lesen Sie den dritten Teil unserer Blogserie.

Haben Sie Fragen zu diesem Thema?
Kontaktieren Sie uns oder vereinbaren Sie eine kostenlose und kompakte Beratung zum Thema Digitalstrategie und bieten auch Sie Ihren Kunden einzigartige Einkaufserlebnisse die begeistern.

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Martin Roxlau

Director Sales and Business Development

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