Osudio White Paper Customer Experience Management Kundenreaktion

White Paper: Customer Experience Management

25. August 2016

Hype oder tatsächlicher Mehrwert?

Ob nach dem Einkauf der Gefällt-mir-Button gedrückt wird oder der gekaufte Artikel sogar einem Freund empfohlen wird, hängt entscheidend von einer positiven Customer Journey ab.
Es ist keine Neuheit, dass sich Käufer vermehrt auf individuelle Inhalte verlassen, die ihnen relevante Informationen schnell und in gebündelter Form liefern und dabei unterstützen, einen Kaufentschluss zu fassen.
Zufriedene Käufer entwickeln sich schnell zu loyalen Kunden, und diese teilen ihre Markenliebe gerne mit Freunden und auf sozialen Netzwerken. Für Marketing Experten ist ein Customer Experience Management (CXM) demzufolge unverzichtbar.

„Die vorliegende Kurzstudie verdeutlicht den Stellenwert des Customer Experience Management in Unternehmen – heute und in Zukunft“, schreibt das ECC Köln.

Die fundierten Ergebnisse aus der Onlinebefragung von 117 Marketingverantwortlichen zeigen deutlich, dass ein Großteil der Befragten sowohl die Kundenzufriedenheit (61%) als auch die stärkere Wettbewerbsfähigkeit (54%) als einflussreiche Gründe erachten, um die Unternehmensstrategie in puncto Customer Experience zu optimieren. Darüber hinaus räumen 30 % der Befragten ein, dass Customer Experience in ihrer Marketingstrategie Priorität haben sollte, um „positive Kundenerlebnisse schaffen zu können“.


Dennoch wagt die Mehrheit nicht den nächsten Schritt. Es wird immer noch auf konventionelle Marketingtools wie E-Mail Marketing (82 %), Social Media Tools (59 %), den Web Shop (58 %) und Web Content Management Tools (58 %) gesetzt und viele fürchten Kosten oder Datenschutzkomplikationen.
Damit Customer Experience Management dem Unternehmen als Erfolgsfaktor dienen kann, sollten Marketingexperten in der Praxis bewusst ihre Vorgehensweise ändern, dies schließt eine Veränderung der veralteten Methoden ein.
 
Heute existieren diverse Kommunikationsmöglichkeiten um außergewöhnliche Markenerlebnisse zu schaffen. 82% der Befragten sind sich einig, dass digitale Kanäle stärker genutzt werden müssen, da die Zukunft des Customer Experience Management viel differenzierter und komplexer sein wird.
Eine Investition in eine moderne und flexible Lösung (sprich: Omnichannel Campaign Management, Product Information Management (PIM), Lead Management), die dazu dient, Daten effizienter zu verwalten und Marketingprozesse zu steuern, rentiert sich also. Die Studie veranschaulicht, dass eine gut organisierte Datenverwaltung und sinnvolle Vernetzung relevanter Informationen nachweislich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt.

Ausführliche Informationen und die Resultate der Studie „Customer Experience Management: Hype oder tatsächlicher Mehrwert?“ stellen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Hier geht es zum Download:


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Osudion ECC Köln Studie Customer Experience Management Grafik
Hype oder tatsächlicher Mehrwert?

Zum Download der Studie