Osudio Referenz BYK digitale transformation

case study

Die digitale Transformation bei BYK Additives & Instruments

BYK ist gerüstet für 2020: Die digitale Transformation eines Spezialchemie- und Messgeräteherstellers

Der Spezialchemie- und Messgerätehersteller BYK Additives & Instruments beschloss schon 2014, seine digitale Strategie im Bereich Marketing & Sales auf den Prüfstein zu stellen.
Die Außendarstellung war in die Jahre gekommen und zudem wollte BYK den Weg von einem traditionellen zu einem modernen, digitalen Anbieter gehen.
BYK gehört zur ALTANA Gruppe und besteht aus zwei Unternehmen: BYK-Chemie liefert chemische Zusatzstoffe für Lacke, Kunststoffe, Druckfarben und Klebstoffe sowie für die Öl- und Gasindustrie. BYK-Gardner stellt Messinstrumente für die Qualitätskontrolle von Farbe, Glanz und physikalischen Materialeigenschaften her.

Die zentrale Frage für die Digitalstrategie war: Welche Prozesse und Services will BYK von der Offline-Welt ins Internet übertragen? Unter anderem will der Messgerätehersteller BYK-Gardner den Kunden ermöglichen, über ein zentrales Online-Portal Wartungsaufträge auszulösen und Ersatzteile sowie Verbrauchsmaterialien zu bestellen.
„Wir hatten viel vor und wussten, dass wir viel Neues auf dem Weg würden lernen müssen“, beschreibt der IT-Leiter bei BYK-Gardner die Ausgangssituation. „Schließlich wollten wir dem Kunden alle Möglichkeiten an die Hand geben, selbstständig mit uns online zu interagieren: Von der Bestellung einzelner Komponenten bis zur Reparaturanmeldung mit Anforderung eines Leihgeräts.“

Wie interagiert der Kunde digital mit BYK im Jahr 2020?

BYK Additives & Instruments entwickelten – unterstützt von externen Beratern – ein sogenanntes „Future Book“. Dieses Strategiepapier beschreibt, wo sich BYK im Jahr 2020 sieht und welche Schritte bis dahin nötig wären, um diese Transformation zu meistern. Eine der zentralen Fragen ist dabei, wie die Customer-Journey aussehen und wie diese Reise online ablaufen kann:
•    Wie wird ein Interessent zum ersten Mal Kunde?
•    Wie entwickelt sich die Kundenbeziehung weiter?
•    Wie wird ein Kunde zu einem Key-Account?
•    Welche Auswirkungen haben Key-Accounts auf die Digitalstrategie?
•    Welche Interaktionen gibt es zwischen dem Anbieter und den Kunden?

Welche Herausforderungen die neue Digitalstrategie für BYK-Gardner mit sich bringen würde, wird klar, wenn man sich anschaut, wie Kunde und Anbieter interagieren: Viele hundert Anwenderunternehmen nutzen die Messgeräte – teilweise nur Einzelgeräte, manchmal auch mehrere Dutzend.
Die Kunden sollten künftig alle ihre Geräte über einen Online-Self-Service selbständig verwalten können. Daraus ergibt sich ein umfangreiches Processing an Online-Serviceaufträgen. Da die Instrumente im Dauereinsatz sind, kommt es über das Jahr zu ca. 19.000 Service Fällen. „Der Absatz wächst stark – pro Jahr kommen daher auch etwa 1.000 Reparaturfälle dazu“, sagt die IT -Leitung. Außerdem müssen jährlich etwa 5.000 bis 6.000 Messinstrumente re-zertifiziert und kalibriert werden.
 

Hoher logistischer Aufwand und manuelle Prozesse

Der logistische Aufwand ist hoch:
Ein Anwender meldet sein Gerät zur Reparatur oder Zertifizierung an und erhält für seinen Repair-Maintenance-Auftrag (RMA) alle notwendigen Dokumente. Mit diesen wickelt er nachweisbar den Versand ab und erhält – bei Bedarf – ein Leihgerät.
Ähnlich verhält es sich mit Ersatzteilen: Bislang verlaufen die Prozesse hauptsächlich manuell. Der Kunde ruft an, ein BYK Mitarbeiter nimmt den Auftrag entgegen und gibt ihn in das entsprechende System ein. Gleichzeitig müssen noch Service-Stationen bei Partnern angeschlossen werden, über die ebenfalls die beschriebenen Prozesse für Reparatur, Rezertifizierung und Ersatzteile abgewickelt werden. Hier besteht Optimierungsbedarf.

Das alles gilt umso mehr für Key-Accounts, mit denen sehr enge, vertrauensvolle Beziehungen bestehen. Sie erhalten spezielle Produktvarianten – unter anderem mit eigener Firmware und eigenem Branding. Die Key-Accounts melden ihren Bedarf regelmäßig an und die Produkte werden speziell für diese Kunden konfiguriert, so dass nicht einfach auf Standardprodukte zurückgegriffen werden kann.
Das muss ebenfalls in der digitalen Umsetzung beachtet werden. Ein großer Teil der Aufträge bei BYK-Gardner betrifft Commodities – einfache Prüfkarten etwa, die ein Kunde alle zwei bis drei Monate routinemäßig nachbestellt. Hier ist es besonders wichtig, dass die Prozesse effizient und damit profitabel sind.

BYK-Chemie liefert Additive; das sind chemische Zusatzstoffe, die - schon in geringen Mengen dosiert - Produkteigenschaften wie die Kratzfestigkeit oder den Glanz von Oberflächen verbessern. Bei der digitalen Transformation geht es vor allem um Produktinformationen, viele technische Anfragen, neue Services –  und natürlich Prozesse.
„Insgesamt ist die Chemieindustrie noch nicht so schnell bei der digitalen Transformation. Die Kundeninteraktionen müssen sich noch nicht grundlegend verändern – das ist aber nur eine Frage der Zeit, denn die Themenfelder zeichnen sich schon deutlich ab“, ergänzt Benjamin Scholz, IT-Projektverantwortlicher bei BYK-Chemie.

Digitale Transformation schön und gut:
Aber wie startet man das Ganze?

Aus den Anforderungen des Future Book leitete das Projektteam ab, dass eine zukünftige Lösung aus drei Softwarebausteinen bestehen müsse:
Produkt-Informations-Management (PIM), Digital Publishing und E-Commerce.
Mit diesem Dreiklang wird das digitale Kundenerlebnis optimiert. Dazu wollte BYK zunächst auf dem Markt etablierte Systeme evaluieren.  Bei der Suche nach einem erfahrenen Berater kam BYK mit Osudio in Kontakt.

Der E-Business-Spezialist – einer der größten in Europa - unterstützt B2B- und B2C-Unternehmen beim Aufbau eines nahtlosen Kauferlebnisses über alle Vertriebskanäle hinweg.
„Wir haben uns einige E-Commerce-Berater angesehen und deren Portfolios gesichtet. Osudio konnte uns sehr gute Referenzen zeigen – es war ziemlich schnell klar, dass sie eine ganze Menge Erfahrung vorweisen konnten. Zudem war uns wichtig, dass sie herstellerneutral arbeiten und nicht nur die Systeme eines Anbieters implementieren“, berichtet die Projektleitung.

Osudio hat den Markt und in Frage kommende Systeme gemeinsam mit dem Kunden evaluiert. Die langjährige Erfahrung der E-Business-Spezialisten zahlte sich in der Beratungsphase aus: „Osudio ist sehr stark auf unsere Anforderungen eingegangen.
Dazu haben sie viele Beispiele aus bereits realisierten Projekten eingebracht: Wie haben andere das gelöst? Wie kommen wir ans Ziel?“, ergänzt die Leitung der IT Abteilung.

Fachkonzepte veranschaulichen die Zukunftsthemen und weisen den Weg zur Umsetzung

Zusammen mit Osudio erarbeitete BYK zunächst Fachkonzepte, die alle strategischen Themen des Future Books abbildeten. Nach einer Bestandsaufnahme der derzeitigen Prozesse definierte das Projektteam mit den Fachabteilungen konkrete Anwendungsfälle.
Auf Basis dieser Informationen schlug Osudio passende Systeme und Produkte vor, die anhand eigens erstellter Demos getestet wurden. „Osudio hat genau erarbeitet, wo wir hinwollen.
Die Konzepte haben wir im Verlauf des Projekts stetig verfeinert und ausgebaut. Mit diesen Informationen fühlen wir uns nun bereit, in ein Implementierungsprojekt zu gehen“, sagt der leitende Mitarbeiter der IT.

So entstand eine detaillierte Roadmap, die aufzeigt, wie BYK von den großen Ideen des Future Book Schritt für Schritt bis zur Einführung der eigentlichen Systeme kommt. Dank des engen Kontakts mit den Fachabteilungen ergibt sich sogar noch eine weitere positive Entwicklung – an vielen Stellen gibt das Projekt den Anstoß für wichtige Change-Prozesse: „Ein großer Teil eines solchen Digitalisierungsprozesses ist es, die Themen zu den Leuten zu bringen.
Die Herangehensweise von Osudio machte das einfach: Die Fachansprechpartner konnten sich dank der demonstrierten Anwendungsfälle ein klares Bild von dem machen,  was die verschiedenen Systeme leisten. Das Vorgehen war sehr pragmatisch. So wurde die Evaluierung für alle Beteiligten erlebbar“, berichtet man seitens der Projektleitung.

In der Evaluierungsphase von Januar bis Mai 2017 waren in beiden BYK Unternehmen zusammen mehr als 40 Mitarbeiter an dem Projekt beteiligt – von den Mitarbeitern der einzelnen Fachbereiche bis hin zur Geschäftsleitung.
Hinzu kamen rund 20 Personen von Osudio, die in verschiedenen Rollen mitarbeiteten: Projektmanager, Fachberater, Business Consultants, Architekten mit breitem Geschäftsfokus und Application Consultants, die Experten für die einzelnen Produkte sind.

Der nächste Schritt – die Systemeinführung

Nach den intensiven Phasen der Strategieentwicklung und der Systemevaluierung will BYK nun innerhalb eines relativ kurzen Zeithorizonts zu Ergebnissen kommen.
Die BYK Internet und Digitalstrategie gilt inzwischen innerhalb der ALTANA Gruppe als Leuchtturm-Projekt. Bis zum vierten Quartal 2018 sollen beim Messgerätehersteller
BYK-Gardner die ersten Varianten des neuen Webshops und des Self-Service-Portals an den Start gehen. Diese basieren auf den Daten, die ein zentrales Produkt-Informations-Management bereitstellt. Voraussichtlich sind bis dahin auch schon erste Funktionsblöcke aus dem Digital Publishing eingebunden.  BYK-Chemie wird sich zunächst ganz auf das Thema PIM fokussieren.

Fest steht allerdings für beide Unternehmen, wie die Implementierung erfolgen soll:
„Osudio hat uns geholfen, das Projekt startklar zu machen“, sind sich IT- und Projektleiter einig. Jetzt soll es gemeinsam in die erste Umsetzungsphase - die Initialisierungsphase - gehen, in der anhand von Demo-Systemen die ersten Bausteine der neuen digitalen Welten aufgebaut werden, damit BYK tatsächlich bis 2020 dort ankommt, wo es laut Future Book stehen will: mitten in der digitalen Zukunft.
 

BYK.de


Director Sales

Ihre Frage an Martin Roxlau


12. Januar 2018

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