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Die erfolgreiche Digitalstrategie #3: Von Big Data zu Smart Data

5. September 2018

Die Customer Experience verbessern und den wachsenden Kundenanforderungen gerecht werden: Das sind die beiden Hauptmotive europäischer Unternehmen für die Entwicklung digitaler Strategien, so das Ergebnis des „Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report“ von Dimension Data.

Im zweiten Teilunserer Serie konnten Sie lesen, warum die Kundenorientierung eine zentrale Rolle in einer erfolgreichen Digitalstrategie spielt. Fakt ist: Es wird unerlässlich, Kunden entlang ihrer gesamten Customer Journey zu erfassen und vor allem zu verstehen. Personas, Customer Experience Maps und Touchpoint-Strategien werden zum Handwerkszeug moderner Unternehmen.
Doch die Realität in den Unternehmen hält mit diesen Erkenntnissen oftmals noch nicht Schritt. Als häufiger „Bremser“ der Digitalisierung erweist sich der Umgang mit Big Data. Ohne einen intelligenten Umgang mit Daten lässt sich die gewünschte Kundenzentrierung nicht in die Praxis umsetzen. Daten sind die „Nahrungsquelle“ von Computer-Hirnen und für effektives Machine Learning – jedes Analytics-System ist nur so intelligent wie die Daten, die es füttern.

“Knowledge has become the key economic resource and the dominant, if not the only, source of competitive advantage.”
Peter F. Drucker, US-amerikanischer Ökonom

Photo by Nicole De Khors from Burst

Vom Datenberg zum Datengold

Die Menge der zur Verfügung stehenden Daten ist nicht das Problem – nie zuvor hatten Unternehmen Zugang zu mehr Kundendaten als heute. Im digitalen Zeitalter generiert nahezu jede Aktion neue Daten: Jeder Klick, Kauf oder Kaufabbruch, jeder Login und jeder Suchverlauf in Online-Shops wird erfasst, ebenso wichtige Logistikdaten wie Lagermengen oder Produktionsengpässe. Es entsteht ein gigantisches Volumen wertvoller Daten! Geschäftsmodelle wie Omnichannel oder Click & Collect führen allerdings dazu, dass diese Daten immer stärker fragmentiert werden und an unterschiedlichen Stellen der Customer Journey vorliegen.

Die erste Herausforderung ist deshalb, die Entstehung isolierter Datensilos zu verhindern, Daten aus allen Kanälen zentral zusammenzuführen, sinnvoll zu segmentieren und in ihrer Komplexität zu reduzieren.

Die zweite, weitaus größere Herausforderung liegt in der Ableitung wertvoller Erkenntnisse aus Datenbergen, die anschließend in gezielte Strategien und Aktionen einfließen. Denn das beste Datenmanagement hilft nichts, wenn die gewonnenen Daten nicht zur Optimierung von Prozessen und Kundenbeziehungen beitragen.

„Wir ertrinken in Daten und dürsten nach Informationen.“
John Naisbitt, Zukunftsforscher

 

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Fast 50 Prozent der Befragten einer Roland-Berger-Studie sehen Big-Data-Analytik als die wichtigste Fähigkeit, die Unternehmen bis 2020 erlernen müssen. Ob online oder stationär: Am Ende geht es immer darum, mit Hilfe der generierten Informationen die Customer Journey so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten.

Quo vadis, Big Data?

Klug genutzte Daten helfen, Kunden individuell zu beraten und so das Kauferlebnis zu optimieren. Moderne Technologien bieten zahlreiche Möglichkeiten für personalisierte Angebote: Algorithmen ermitteln in Echtzeit auf Basis des bisherigen Einkaufsverhaltens passende Empfehlungen und per „Retargeting“ werden die Interessenten nach Verlassen des Shops mit gezielten Werbeeinblendungen angesprochen. Auch Verkäufer im Laden sind über Vorlieben, Bestellungen oder Support-Anfragen in Echtzeit informiert. Und droht ein Lieferengpass, prüft das IT-System automatisch und rechtzeitig, welche Filialen, Lager oder Zulieferer das Produkt noch vorrätig haben.

Und die Möglichkeiten für den Einsatz von Smart Data wachsen weiter: Technologietrends wie KI und Augmented Reality bieten völlig neue Ideen der Kundenansprache und Kundenbindung. Klug eingesetzt, werden Prognose- und Pricingtools, Web Chats, Chat Bots, Verkaufs- und Lieferroboter in Zukunft entscheidende Wettbewerbsvorteile generieren.

Fazit: Die Zeit der Bauchentscheidungen in den Geschäftsführungsetagen geht zu Ende. Nahezu alle modernen Geschäftsmodelle und zukunftsweisenden Technologien sind von einer starken Datenbasis abhängig. Ein solides Verständnis für Big Data und die Leistungsfähigkeit innovativer Datenanalyse-Tools wird deshalb fester Teil der Management-DNA erfolgreicher Führungskräfte.

In nächsten Monat stellen wir Ihnen in Teil 4 unserer Blogserie die wichtigsten Technologietrends vor, die Sie bei der Entwicklung Ihrer Digitalstrategie im Auge behalten sollten. 

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