e-commerce, e-business, digitale strategie, das internet der dinge, Location based services, Omnichannel

Die Bedeutung von standortbezogenen Diensten für ein einzigartiges Omnichannel-Erlebnis.

14. März 2018

Ein Artikel von Roy Halstead, Business Consultant bei Osudio.

So nutzen Sie WLAN, um die betriebliche Effizienz zu verbessern und die Kundenbindung auf ein neues Niveau zu bringen.

Mobile first

Seien wir ehrlich, wir leben in einer Welt der Mobilgeräte. Als der Zugang zum Internet über mobile Endgeräte 2016 endlich den Desktop übertraf, war der Weg für den Aufbau erweiterter Erlebnisse und Services "on the go" geebnet. Der Gedanke, dass die Technologie die wir in unseren Hosentaschen mit uns herumtragen mehr Rechenleistung hat als die Computer, mit denen wir den Menschen zum ersten Mal auf den Mond geschickt haben, ist einfach überwältigend.

 

Digitalisierung vs. digitale Transformation

Heutzutage ist die Neugestaltung eines auf neuen Paradigmen basierenden Geschäftsmodells die wahre Herausforderung für jedes Unternehmen. Begriffe wie "Uberization" (In Anlehnung an den Fahrdienst Uber) geben uns einen Eindruck wie wichtig es ist, den Kern unseres Angebots digital zu machen und ihn nicht nur als Anhängsel unserer Marktstrategie zu nutzen. Uber, als Unternehmen ohne eigene Fahrzeuge und Fahrer steht exemplarisch für Unternehmen, die ausschließlich die Vermittlung von Dienstleistungen anbieten. Solche Konzepte zeigen uns deutlich, wie wichtig es ist, die digitale Welt in den Mittelpunkt unseres Geschäftsentwurfs zu stellen und nicht nur als zusätzliche Ergänzung unserer Vermarktungsstrategie zu nutzen.

Unternehmen neigen dazu, Digitalisierung mit digitaler Transformation zu verwechseln. Während ersteres dazu tendiert, unsere traditionellen Geschäftsangebote und Prozesse in digitale Formate zu übersetzen, berücksichtigt das letztere, die disruptiven Kräfte konvergierender Unternehmen, um ihre Geschäftsidee in einem sich verändernden Markt zu reformieren und anzupassen.

Ein Beispiel für diesen wichtigen Unterschied ist im Bereich der Finanzdienstleistungen zu sehen, wo Banken das gleiche Geschäftsmodell von offline auf online übertragen haben (Bankkonten, Zahlungen usw.) und dabei den traditionellen Ansatz von Grund auf ersetzt.

In den kommenden Jahren wird es für etablierte Unternehmen entscheidend sein, den Status quo zu hinterfragen und echte Omnichannel-Ansätze zu entwickeln, statt in Multichannelsilos zu arbeiten.

Eine vernetzte Matrix für maßgeschneiderte Erlebnisse

Während ich mit dem führenden digitalen Transformationsmanager einer renommierten globalen Sportmarke sprach erkannte ich, wie viel Aufwand unternommen wurde, um ein nahtloses Online-Erlebnis zu bieten, während dabei unabsichtlich die Brücken zwischen der realen und der digitalen Welt verloren gingen. Dieser Multichannel-Ansatz tendiert dazu, alle bisher geleistete, positive Arbeit zunichte zu machen.

"Wir haben die Werkzeuge, um zu beurteilen, was unsere E-Com-Plattformen durchläuft, haben aber wenig bis gar keine Kenntnisse darüber, was im Einzelhandel passiert. Daten aus traditionellen Läden zu generieren, zu interpretieren und mit unseren Online-Tools arbeiten zu lassen, wird für uns in den nächsten Jahren der Schlüssel sein."

 

 

Die heutzutage gut informierten Kunden mit ihren vielfältigen Möglichkeiten definieren neu, was ihnen wichtig ist und was nicht. Es stehen mehr Daten zur Verfügung, womit auch die Ansprüche an den Service gestiegen sind.
Die Suche nach maßgeschneiderten Erlebnissen ist daher zu einem zentralen Anliegen der Kunden geworden.

Dienstleistungen und Produkte, die kein entsprechendes Erlebnis bieten, riskieren es, vom Markt gefegt zu werden, da eine zunehmende Anzahl von Kunden bereit ist, für ein solches Erlebnis zu zahlen. Zu Zeiten von Napster hätte niemand geglaubt, dass die Nutzer jemals wieder für Musik bezahlen würden. Jahre später wurde diese Annahme durch Musikstreaming-Dienste wie Spotify jedoch entmystifiziert.

 

Wie Kevin Kelly es in seinem Buch "The Inevitable" ausdrückt: Dematerialisierung, Dezentralisierung und gewaltige Kommunikationsströme führen alles in allem zu mehr Plattformen. Plattformen sind Dienstleistungsfabriken, und bei Dienstleistungen ist es interessanter, auf sie zugreifen zu können als sie zu besitzen.

 

IoT und standortbezogene Dienste im Omnichannel-Szenario

Schätzungen des internationalen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC zufolge wird die Zahl der im Einsatz und Betrieb befindlichen IoT-Geräte bis zum Jahr 2020 bei 28,1 Milliarden liegen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 17,5 % zwischen 2016 und 2020 entspricht (Quelle HPE). Dieses Wachstum hängt zum Großteil davon ab, ob Unternehmen in der Lage sein werden, ihre IT-Infrastruktur und Abläufe im Rahmen von Initiativen für die IoT-Transformation umzustrukturieren

Diese Statistiken sind ein deutliches Zeichen für Unternehmen, sich auf Mobile-first-Ansätze zu konzentrieren, da diese kleinen Geräte, die wir mit uns herumtragen, die Tore zu der Parallelwelt um uns herum sind. Es ist die ständige, "auf dem Sprung" befindliche Interaktion und Beziehung zwischen dem Virtuellen und dem Physischen, die in den kommenden Jahren erhöhte Aufmerksamkeit benötigen wird.

Ein kundenorientiertes Erlebnis muss:

  • relevant
  • personalisiert und
  • nützlich sein.

 

Wenn Nutzer durch ein Geschäft gehen, sind sie einerseits stark mit der virtuellen Welt vernetzt, andererseits jedoch auch in ihre reale und unmittelbare Umgebung – ihren physischen Standort – eingebettet. Das macht die „Offline-Welt“ wieder angesagt und wichtig. Werbetreibende nennen die Integration von Online- und Offline-Nutzerinteraktionen "Hyperlocal".

 


So bieten Informationen aus standortbezogenen Diensten Unternehmen eine Kontrolle über das Netzwerk und Antworten auf Fragen wie: Wer nutzt meine App? Wie lange halten sich die Kunden durchschnittlich im Laden auf? Welche Ladenbereiche sind besser besucht als andere?

 

Wifi Smart Positioning Technology kann eine genaue Position innerhalb eines bestimmten Ortes liefern (Quelle: Ruckus)


Der Standort dient als Bindeglied zwischen digitaler und realer Welt. Wenn mehr Objekte miteinander vernetzt werden und Daten senden, während wir mit unserer digitalen Identität (z. B. unserem Smartphone) im Dialog sind, wird die Datenmenge immer größer, was die beängstigende Frage nach sich zieht: Wie sollen wir diese Daten interpretieren und in nützliche Erkenntnisse ummünzen?

Der Kampf um die Macht und Möglichkeiten standortbezogener Dienste ist in vollem Gange. Es wird jedoch unerlässlich sein, sich einen Ansprechpartner Ihres Vertrauens zu suchen, mit dessen Hilfe Sie Ihre Omnichannel-Strategie auch erfolgreich umsetzen können.

 

Quellenverweise

bgr.com

forbes.com

hpe.com

 


blog


Das könnte auch Interessant sein:
Innovation, Digitalisierung
Whitepaper

Von der Innovation zum Business - Schaffen Sie den (Mehr-)Wert den Ihre Kunden wollen

Weiter zum Whitepaper