Ein Interview mit osudio ux director Roy Machielsen über die Zukunft des Commerce

Interview | Roy Machielsen im Interview zur Zukunft des Commerce

3. August 2017

Temel Kahyaoglu, Chief Analyst TGOA, im Gespräch mit

Roy Machielsen

Director User Experience Services bei Osudio, über die Zukunft des Commerce

 

Roy Machielsen hat eine Passion für die Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse, die zählen. Er nutzt die Chancen des Digitalen dazu, Nutzer zu begeistern und starke Multichannel-Marken zu bilden. Bei Osudio arbeitet Roy Machielsen mit einem dynamischen Team aus Designern zusammen, die intuitive und engagierende, digitale Produkte mit Leidenschaft kreieren.

Immer schnellere Veränderungen im Einkaufsverhalten durch digitale Technologien führen zu neuen Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen für Anbieter. Warum haben manche Unternehmen dort Erfolg, wo andere scheitern? Eine konstante Kundenorientierung, Kundenbedürfnisse erkennen und Kundenverhalten entsprechend fördern, sind wichtige Aspekte, um Wachstumspotential zu identifizieren. Unternehmen an ständige Veränderung anzupassen wird zu einer Schlüsselkompetenz für Führungskräfte. Das Anwerben und Halten von Toptalenten mit einem digitalen Mindset ist entscheidend für die Nutzung neuer Entwicklungen in Intelligence, Digital und Mesh, um das Geschäft weiter voranzutreiben.

 

Herr Machielsen, welchen Herausforderungen stehen Unternehmen derzeit im Commerce gegenüber? Was hat sich in den vergangenen Jahren verändert?

Die Herausforderungen, denen sich Unternehmen derzeit im Commerce gegenübersehen, sind wie immer die Ausrichtung von Prozessen, bei denen die externe Umgebung des Kunden relevant bleibt. Auf Kundenseite hat sich das Shopping-Verhalten aufgrund der neuen Möglichkeiten des digitalen Bereichs dramatisch geändert, und es verändert sich weiter. Diese Entwicklung birgt viele Wachstumschancen, erfordert aber auch ein Mindset mit intensiver Kundenorientierung. Wie verändert sich das Verhalten, was treibt diesen Wandel an und wie können wir den dadurch entstehenden Kundenbedürfnissen begegnen? Es bedarf dazu einer agilen Organisation, die sich sowohl an veränderte als auch an aufkommende Bedürfnisse anpassen kann.

Wir sehen, dass es für viele Unternehmen eine Herausforderung ist, ihre digitale Reife zu erhöhen und so agil zu sein, wie der Kunde es verlangt. Firmen müssen sich von einer frühen E-Commere- & Omnichannel-Organisation, bei der der Fokus noch auf Teambildung und (schneller) Umsatzsteigerung liegt, nun (schnell) zu einem integrierteren und unternehmensweiten Omnichannel-Angebot hin entwickeln. Sie müssen sich also anschauen, wie man traditionelle Funktionen mit denen der neuen, digitalen Realität verknüpft. Erfolgreiche Unternehmen achten auf die Abfolge der einzelnen Schritte, wissen, wie man Toptalente hält, und überzeugen die gesamte Organisation, „digital“ mit offenen Armen in ihr Mindset aufzunehmen.

Neben dem veränderten Kaufverhalten sind auch die Erwartungen der Kunden gestiegen. Woran liegt das und welche Auswirkungen bringt das für Unternehmen mit sich?

Um für Kunden relevant zu bleiben, müssen Sie „Delighter“ in die Customer Journey einbauen. Diese werden im Laufe der Zeit zu normalen, grundlegenden Bedürfnissen, also selbstverständlich, sodass Unternehmen immer neue Formen finden müssen, ihre Kunden zu begeistern und so die nötige Markenloyalität zu bilden. An sich ist das nichts Neues, das Spiel lief schon immer so. Durch die Digitalisierung sind aber die Eintrittsbarrieren in vielen Branchen gesunken, und so ist die Bedrohung durch neue Teilnehmer gewachsen, die in manchen Fällen das Spiel besser beherrschen als die etablierten Spieler. Neue Marktteilnehmer wissen sehr oft ganz genau, wie man aus einmal erkannten Kundenwünschen ein funktionierendes Geschäftsmodell macht.  Diese Kundenorientierung und die Fähigkeit, daraus ein Business zu machen, liegt sozusagen in ihrer DNA. Daraus resultieren Kunden, die schnell merken, dass manche Produkte und Dienstleistungen ein angenehmeres Kauferlebnis bieten als andere, und wir können über kurz oder lang feststellen, dass diese „Delighter“, gerade noch als Disruptor eingeführt, ganz schnell zu einem Grundbedürfnis der Kunden werden. Wer sich nicht anpasst, ist raus.

Welche Trends sind momentan zu beobachten?

Wir beobachten gerade drei große Strömungen, in denen viele dynamische Themen auftauchen. Dazu zählt erstens Intelligenz, also Systeme, die lernen, sich anzupassen, und potentiell autonom handeln. Zweitens wird eine Unschärfe zwischen dem Physischen und Digitalen existieren. Die dritte Entwicklung, Mesh, verknüpft Menschen, Prozesse, Dinge und Services.

Ich möchte noch das Konzept der „Virality“ hervorheben, also die Tendenz eines Bildes, Videos oder einer Information, schnell und breit gestreut von einem Internetnutzer zum anderen zu gehen. Erleichtert durch soziales Messaging wird sich das wahrscheinlich in den kommenden Jahren auf Handelsräume ausbreiten. Firmen wie Facebook, zu denen Produkte wie Instagram, Facebook-Messenger und WhatsApp gehören, oder Amazon mit Alexa und einer gerade angekündigten eigenen Messaging-App, setzen auf eine Zukunft, in der diese Plattformen viel mehr als nur Messaging sind, sie wollen Verbraucher über ihre Plattformen an Unternehmen binden.

Welche Rolle spielen Künstliche Intelligenz und virtuelle Realität?

KI, die Künstliche Intelligenz, ist eines der Themen, die wir im Bereich Intelligenz betrachten. Der ganze Intelligenzstrom scheint unsere Kunden momentan am meisten zu fesseln. Hier bieten sich große Chancen, als Unternehmen relevanter zu werden und die Bedürfnisse der Nutzer besser vorherzusehen.

Viele Tech-Firmen erforschen Virtual (VR) und Augmented Reality (AR). Obwohl erste interessante Anwendungsfälle aufgetaucht sind, ist diese Technologie im Moment noch nicht besonders weit verbreitet.

VR verlangt oftmals von den Kunden, sich mit spezifischer Hardware auszurüsten, deshalb wird es noch eine Weile brauchen, bis es mehr als eine neue Technologie wird. Von dieser Perspektive her ist AR besser zu adaptieren, was zum Beispiel durch den Erfolg von „Pokémon Go“ bewiesen wurde. Aktuell führen die Anwendungen von virtual und augmented Reality meist zu Gimmicks und nicht zu nachhaltiger Distinktion. Die Technologie ist jedoch vielversprechend und könnte einen bereichernden und humaneren Kontakt zwischen Marken und ihren Kunden erleichtern.

Insbesondere im Retail kann man die Verschmelzung von on- und offline beobachten. Welche Lösungen bietet Osudio dahingehend an?

Zunächst einmal suchen wir eine Klärung mit und für unsere Kunden, von der digitalen Strategie bis hin zu digitalen Konzepten, die eine frühzeitige Kundenvalidierung ermöglichen, sodass wir jederzeit wieder auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen können. Wir bringen das digitale Wissen und die Erfahrung mit, die wir über die Jahre aufgebaut haben, und stehen in einem intensiven Dialog, um einen holistischen Blick auf alle Kanäle zu gewährleisten, sowohl on- als auch offline. Wir unterstützen so eine nahtlose Kundenerfahrung, von Anfang an. Sobald wir gemeinsam beurteilt haben, wie und wo das Digitale ein ansprechendes Kundenerlebnis liefern kann, kommen die eigentlichen Systeme und Plattformen ins Spiel, und auch wie sich die Organisation auf diese digitalen Lösungen vorbereiten kann. Wir sind da, damit Firmen über alle Kanäle hinweg Erfolg haben, und wir begleiten Kunden auf dem gesamten Weg der Digitalisierung, von der Idee bis zur tatsächlichen Umsetzung und darüber hinaus.

Was müssen Unternehmen Ihrer Meinung nach tun, um in Zukunft weiterhin erfolgreich zu sein?

Etablieren Sie eine Kultur, die neue Chancen annimmt, in der Fehler so lange passieren dürfen, wie wir von ihnen lernen können, und in der Gelegenheiten schnell ergriffen und auf den Markt gebracht werden. Unternehmen müssen engen Kontakt mit ihren Kunden haben, um aufkommende Bedürfnisse zu verstehen und herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Für all das braucht es neue Mindsets, und Unternehmen müssen Mitarbeiter identifizieren, die diesen Prozess am besten ermöglichen, oder neue Leute für die entsprechenden Positionen gewinnen.

Wie unterstützen Sie Ihre Kunden dabei?

Wir wollen den Erfolg unserer Kunden in einer sich ständig verändernden digitalen Welt. Wir vereinen das Beste aus Business Insights, Design Thinking und Entwicklung. Egal ob Klienten neue Produkte oder Dienstleistungen launchen, neue Zielgruppen erreichen, die Kundenloyalität erhöhen wollen oder den Umsatz steigern und den Betrieb optimieren möchten, wir sind dabei, um anzuleiten und zu führen. Über 20 Jahre Erfahrung sind ein großer Schatz, auf den wir zurückgreifen können. Unsere Kunden sind oftmals überrascht, in welchem Maße wir uns einsetzen, um ihr Unternehmen und ihre Kunden zu begreifen und so ein digitales Produkt zu entwerfen, das für beide am besten passt.

Wie wird sich die Zukunft des Commerce auf lange Sicht entwickeln?

Mit stetig wachsendem Transaktionsvolumen auf unterschiedlichsten Marktplätzen müssen Marken über alle Kanäle hinweg handeln, um Verbindungen mit ihren Kunden zu knüpfen und Loyalität aufzubauen. Um erfolgreich zu sein, wird Commerce persönlicher werden, sich auf individuelle Bedürfnisse konzentrieren und das Verhalten des Individuums unterstützen. Den reinen Fokus auf die Transaktion, wie wir ihn heute finden, wird das übersteigen.

Dieser Artikel wurde am 02.08.2017 auf thegroupofanalysts.com veröffentlicht


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