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2018 ist das Jahr des digitalen Kundenerlebnisses

15. Januar 2018

Quelle Titelbild: Still from HYPER-REALITY (2016) by Keiichi Matsuda 

Ein neues, spannendes Jahr hat gerade begonnen und wartet nur darauf uns Innovationen vorzustellen. Die „Consumer Electronics Show“ (CES) in Las Vegas sowie die „NRF“ (Retail Messe) in New York machen den Anfang und stellen neue technische Innovationen für den Alltag sowie für den Retail-Sektor vor. Auch wir sind sehr gespannt, was das neue Jahr bringen wird und wagen in unserem Blog Beitrag einen Ausblick auf 2018 – das Jahr des digitalen Kundenerlebnisses.

Viele Unternehmen haben immer noch Schwierigkeiten, mit dem Tempo ihrer Kunden mitzuhalten. Die Innovation und Digitalisierung ihrer Vision geht nicht schnell genug, und so verlieren sie den Anschluss. Oft sind sie durch Silo-Effekte und veraltete Technologien in monolithischen Strukturen eingeschränkt, was ihren Fortschritt verhindert.


Bildquelle: Turning Torso (Malmö, Sweden) Santiago S.V, Flickr

„Kanal-Agnostiker“

Kleinere Unternehmen, die im Laufe des digitalen Zeitalters gegründet wurden, erweisen sich immer wieder als flexibler, wenn es darum geht, sich Veränderungen in ihrer Branche anzupassen. Sie haben uns gezeigt, dass unsere Zukunft das (digitale) Kundenerlebnis ist. Dieses Kundenerlebnis ist oft kanalunabhängig, d. h. Ihren Kunden sind Ihre Vertriebskanäle egal – was zählt, ist das Erleben, das Sie bieten. Bei diesem Erlebnis verwischen die Grenzen zwischen Realität und Internet-Welt, da sie einander ergänzen und untereinander austauschbar sind.

Im letzten Jahr konnten wir zahlreiche interessante Akquisitionen beobachten, vor allem bei Unternehmen, die es geschafft haben, besonders enge Geschäftsbeziehungen zu ihren Kunden zu knüpfen, indem sie ihnen praktisch ein Klub-Erlebnis geboten haben, statt sie über einfache Transaktionen an sich zu binden. Hierzu zählt zum Beispiel das Unternehmen Rapha, das für 200 Millionen Pfund von den Walmart-Erben übernommen wurde.

A-Commerce

Die Technik schreitet mit großen Schritten voran. Die bedeutendsten Entwicklungen sind dabei die Konsolidierung von Maschinenlerntechniken für Personalisierung und Produktempfehlung und Contextual Commerce für reibungslosere Abläufe, zum Beispiel über verbesserte Suchmaschinen mit neuen Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Und last but not least der Trend zu Conversational Commerce (mit Chatbots) und Sprachassistenten:

Das Jahr 2018 bringt den „A-Commerce“ mit einer Kombination aus intelligenten Geräten und KI-Technologien, um Ihnen auch im Alltag zu Hause ein digitales Kundenerlebnis zu bieten. Dies erspart Ihnen beispielsweise die wöchentliche Bestellung von Milch oder Eiern, da Ihr Kühlschrank das automatisch für Sie übernimmt, wenn Ihr Vorrat zur Neige geht. Im letzten Jahr wurden die ersten Konzepte für Läden ohne Verkaufspersonal auf den Weg gebracht – eine Entwicklung, die dieses Jahr weitergehen soll. Im folgenden Video sehen Sie als Beispiel eine bargeldlose Filiale von 7 Eleven in Korea:

Erfolg durch Partnerschaften

Zusammenarbeit und Partnerschaften haben sich schon immer als großer Vorteil erwiesen. Denn für diejenigen, die den Blick nach vorn richten, tun sich auch neue Geschäftsperspektiven auf. Wenn Ihre Technik oder Organisation Ihrem Team und Ihrem Einsatz nicht gerecht wird, bietet sich die schlanke Möglichkeit, sich mit Partnern zusammenzutun, die Ihnen helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben und so Ihren Marktanteil zu behalten. Es gibt Partner für Technik, Marketing oder Ihr Vertriebsnetz. Mit Hilfe entsprechender Schnittstellen können Sie Silo-Effekte in Ihrem Unternehmen abbauen, indem sie bislang voneinander abgeschottete Abteilungen miteinander vernetzen, schnelle mobile Apps zum Einsatz bringen, Informationen austauschen und sammeln oder Plattformen verbinden, um den Datenverkehr nach Ihrem Bedarf zu lenken.

Ein Beispiel für eine solche Zusammenarbeit ist die kürzlich bekannt gegebene Partnerschaft zwischen dem schwedischen E-Commerce-Unternehmen Clas Ohlson und dem größten Online-Supermarkt Schwedens, MatHem.se. Clas Ohlson hierzu: „ … diese Zusammenarbeit versetzt uns in die Lage, über MatHems digitale Plattform neue Kunden zu erreichen und unseren bestehenden Kunden durch eine bequeme und schnelle Lieferung bis zur Haustür einen besseren Service zu bieten.“ Den vollständigen Artikel finden Sie hier


Bildquelle: Connecting silos, Wajahat Mahmood Flickr

DSGVO ab dem 25. Mai 2018 voll in Kraft

In einem Schritt zur Vereinheitlichung der verschiedenen Datenschutzregelungen innerhalb der EU-Mitgliedsstaaten und zum besseren Schutz der europäischen Bürger wurde 2016 die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) von der Europäischen Union erlassen. Die meisten Unternehmen haben jedoch nur langsam darauf reagiert, da diese Verordnung erst ab dem 25. Mai 2018 Anwendung findet.

Diese Verordnung hat jedoch massive Auswirkungen und betrifft alle Unternehmen, die persönliche Daten europäischer Bürger nutzen und sammeln. Verstöße gegen die DSGVO können Geldstrafen von bis zu 20 Millionen Euro oder 4 % des weltweiten Jahresumsatzes eines Unternehmens nach sich ziehen. Im Rahmen der DSGVO werden die erweiterten Rechte der Bürger, wie zum Beispiel das Recht auf Vergessenwerden, abgedeckt, die Haftung im Falle von Datenlecks erhöht und Auflagen in Bezug auf die Nutzung von Daten gemacht. Leiten Sie jetzt die erforderlichen Maßnahmen ein, um die Bedingungen der DSGVO zu erfüllen und Kundendaten gefahrlos nutzen zu können.

Wie können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern?

Zuallererst stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden auch wirklich kennen. Das bedeutet, dass Sie einen hervorragenden Überblick über Customer Journey und Buyer Persona haben. Zweitens: Messen Sie, testen Sie und messen Sie wieder. Multivariate Testverfahren sind gut geeignet, um Ihre Experimente zu verifizieren. Eine vielgenutzte Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, die wir derzeit beobachten können, ist der Einsatz von Flagship-Stores. Sie vereinigen die Vorteile eines mit allen Sinnen erfahrbaren Einkaufserlebnisses mit denen eines bequemen Online-Bestellprozesses.

Mit Flagship-Stores vom Internet ins Ladenlokal

Das Konzept der Flagship-Stores ist nicht neu. Doch im letzten Jahr haben auch mehr und mehr Markenhersteller und bis dato reine Onlinehändler diese Strategie übernommen. Der Trend geht dahin, unrentable Geschäfte in den Einkaufsstraßen durch Flagship-Stores zu ersetzen, die nur für eine begrenzte Zeit betrieben werden. Wir rechnen damit, dass diese Entwicklung sich auch weiter fortsetzen wird. Auf jeden Fall ist es eine großartige Strategie, um die Markenbekanntheit und Kundennähe zu verbessern. Im Jahr 2017 konnte ich außerdem mitverfolgen, wie Online-Möbelmarken in der Innenstadt Kopenhagens Pop-up-Stores eröffnet haben. Diese Geschäfte bieten den Kunden in ihrem Kaufprozess eine große Unterstützung, da sie ihnen formschöne Sessel nicht nur zum Ansehen, sondern auch zum Anfassen und Probesitzen bereitstellen.


Bildquelle: Norr11 Pop-up Store in Kopenhagen.

Vom Ladenlokal ins Internet

Ein ähnliches Beispiel ist der Flagship-Store des Unternehmens Vitra in Amsterdam. Dieses Ladenlokal ist nicht nur Präsentationsort für Vitras schöne Stühle, sondern verfügt außerdem über Technologien wie digitale Beschilderung. So können Sie sich nach dem Probesitzen Ihren Wunschstuhl über ein großes Touchscreen nach Belieben zusammenstellen. Danach haben Sie die Wahl, ob Sie den Stuhl gleich kaufen oder erst einmal reservieren möchten. Wenn Sie ihn kaufen, wird der Stuhl an Ihre Heimadresse geliefert. Wenn Sie ihn reservieren, wird die Produktkonfiguration an Ihr Profil im Internet gesandt. Hier können Sie es dann später auf Vitras Internetseite wieder aufrufen und die Transaktion bequem von zu Hause aus abschließen.


Bildquelle: Vitra Pop-up Store.

Das Modell der Flagship-Stores wird oft durch die gleichen Prozesse unterstützt wie die digitalen Vertriebskanäle. Häufig kommt zum Beispiel bei der Lagerverwaltung die gleiche Plattform zum Einsatz. Da diese Pop-up-Stores in erster Linie zu Vorführungszwecken dienen, gibt es vor Ort keinen Lagerbestand, um die Kunden zu versorgen. Die Abwicklung von Ladenkäufen erfolgt wie bei Online-Bestellungen durch Lieferung nach Hause. Sie sind im Wesentlichen ein zusätzlicher Touchpoint für das Markenerlebnis.

Alibabas neue Einkaufsrealität mit „New Retail“

Während Amazon in den USA jetzt mit Amazon Go oder der Übernahme von Whole Foods in diesem Jahr auch in das traditionelle Ladengeschäft vordringt,  erstaunt Alibaba in China mit einer nie dagewesenen rasanten Entwicklung und Innovation. Im Jahr 2016 hat Alibaba den Begriff „New Retail“ für die neue Art des Einkaufs geprägt, bei der Realität und Internet-Welt einander ergänzen, um das sogenannte nahtlose Kundenerlebnis zu schaffen: „ … die Integration von Online- und Offline-Erlebnis, Logistik und Daten über eine einzige Wertschöpfungskette hinweg.“

Seitdem hat Alibaba Innovationen geschaffen wie kein anderer. Das beste Beispiel ist wahrscheinlich Hema, der technologiegestützte Supermarkt des Unternehmens in Schanghai. Hier läuft alles über die mobile App: Online-Bestellungen für eine Lieferung nach Hause, die Produktsuche im Laden und sogar die Gesichtserkennung für Zahlungen. Außerdem dient der Supermarkt als Abwicklungszentrum für Online-Bestellungen.

 

 

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Wenn nicht, kein Problem!
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