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[Blog] 2018 es el Año de la Experiencia de Cliente Digital

Créditos de la imagen de cabecera: HYPER-REALITY (2016) por Keiichi Matsuda 

Con Diciembre vienen días más cortos y los cuentos de Navidad. Es hora de encender las velas y beber vino para hacer frente al frío y la oscuridad del invierno. Casi llegando al final de 2017, es también hora de hacer un resumen de este año y echar un pequeño vistazo a lo que va a venir este próximo 2018: experiencias de cliente digitales.

 

A finales de 2017, muchas empresas han luchado por igualar la velocidad de sus clientes. No están innovando ni digitalizando su visión empresarial lo sufientemente rápido para mantenerse. Se suelen ver a ellos mismos limitados por silos organizacionales y tecnología heredada, normalmente en arquitecturas monolíticas. Y eso hace que no puedan avanzar.
Créditos de imagen: Turning Torso (Malmö, Sweden) Santiago S.V, Flickr

'Canales escépticos'

Los pequeños negocios que han surgido durante la era digital están constantemente demostrando su habilidad de adaptarse más rápido a los cambios de la industria. Nos han enseñado que enfocarse en la experiencia (digital) es la forma de ir hacia delante. Las experiencias suelen ser de "canales escépticos": a sus clientes no les importa sus canales, sólo la experiencia que les proporciona. Estas experiencias difuminan tanto el mundo físico como el digital, ya que se complementan y sustituyen el uno al otro.

En este sentido, hemos visto varias adquisiciones interesantes en 2017. Empresas que han destacado en crear fuertes relaciones con sus clientes, basados en experiencias, en vez de un mero enlace de transacción con los mismos. Este fue el caso de Rapha, adquirido por los herederos de Walmart por 200 millones de libras.


A-Commerce

Durante este año, la tecnología ha hecho un fuerte progreso. Los desarrollos más significantes son la consolidación de técnicas de aprendizaje automático para la personalización y recomendación de producto, y un comercio contextual para disminuir la fricción como herramientas de búsqueda mejoradas de tecnologías NLP (Natural Language Processing). Y lo más notable de todo, el crecimiento del comercio conversacional (como chatbots) y asistentes de voz:

Como tendencia en crecimiento para 2018 vemos el “A-Commerce”, lo cual combina dispositivos inteligentes y técnicas AI que proporcionan experiencias de cliente digitales en nuestra vida diaria. Por ejemplo, olvidarse de reponer la leche o los huevos durante la semana ya que su nevera lo hace por usted automáticamente cuando detecta que los niveles son bajos.  Los primeros conceptos de tiendas sin empleados también se lanzaron durante 2017 y esperamos ver más el próximo año. El siguiente vídeo es un ejemplo de las 7 Once tiendas "cashless" en Korea:

Socio para el éxito

La colaboración y las asociaciones han demostrado ser un buen aliado durante 2017, ya que las oportunidades existen para aquellos que quieren seguir adelante. Cuando su tecnología o su organización están rezagados detrás de su equipo y esfuerzos, una fina manera de prevenir la pérdida de cuota de mercado es asociarse con aquellos que pueden ayudarle a mantenerse competitivo. Puede encontrar asociados para la tecnología, el marketing o las redes de distribución. El universo API está aquí para ayudarle a cruzar sus silos, entregar apps rápidas, compartir y agregar información, o conectar plataformas conduciendo su tráfico donde quiera.

Un ejemplo de colaboración es el recientemente anunciado por Class Ohlson y Mathem.se, el operador líder en e-commerce y el supermercado online más grande de Suecia. Tal como Class Ohlson afirma: “... la colaboración proporciona oportunidades para conseguir nuevos clientes a través de la plataforma digital MatHem y ofrece un mejor servicio para los existentes a través de entregas rápidas y convenientes a la puerta de casa". Lea el artículo completo aquí (contenido en inglés).

Créditos de imagen: Connecting silos, Wajahat Mahmood Flickr

GDPR en aplicación el 25 de Mayo de 2018

En un movimiento para consolidar las diferentes regulaciones privadas entre los estados miembros y para proteger a los ciudadanos europeos mejor, la Unión Europea puso el GDPR en posición en 2016. La razón por la que muchos negocios tardaron en responder, es porque su aplicación empieza a partir del 25 de Mayo de 2018.

El impacto de GDPR es severo: afecta a todas las empresas que usan y recogen datos personales de ciudadanos europeos. No cumplir esto puede ocasionar una multa de hasta 20 millones de euros o del 4% de ingresos a nivel mundial al año. El GDPR cubre el aumento de los derechos de los ciudadanos, como el derecho al olvido, aumenta la responsabilidad en el caso de violación de datos y pone requisitos para el uso de datos. Empezar a implementar cualquier cosa que mida su empresa requerirá conocer el GDPR, para que pueda utilizar de manera segura los datos de cliente.

¿Cómo Mejorar las Experiencias de Cliente?

Lo primero de todo, asegúrese de que conoce a sus clientes. Esto significa tener un excelente entendimiento de la historia de su cliente y su persona. En segundo lugar: medir, probar y medir de nuevo. La prueba multivariada es una buena forma de intentar y de probar sus experimentos. Una estrategia muy aplicada para mejorar las experiencias de cliente que vemos actualmente es el uso de tiendas principales. Añaden una dimensión física mientras aplican la facilidad en línea de hacer pedidos.

De Clicks a Bricks con Tiendas Principales

El concepto de las tiendas principales no es nuevo. Pero nos hemos dado cuenta que durante 2017 esta estrategia se ha adoptado más por manufacturas y puros jugadores. Reemplazar tiendas de bajo rendimiento con tiendas principales que funcionan por un tiempo limitado, es una tendencia establecida que esperamos ver continuar durante 2018. Es cierto que es una buena estrategia para aumentar la conciencia de la marca y la proximidad al cliente. Durante 2017, he visto varios ejemplos de marcas de mobiliario online abriendo "pop-stores" en el centro de la ciudad de Copenague. Estas tiendas apoyan fuertemente el transcurso de la compra con poder sentir y probar una silla de salón de buen diseño.


Créditos de imagen:Norr11 Pop-up Store en Copenague.

De Bricks a Clicks

Un ejemplo similar es la tienda principal de Vitra en Amsterdam. A parte de exhibir sus bonitas sillas, están equipados con tecnología en tienda como "señalización digital", dónde una gran pantalla táctil le ayudará a customizar la silla que ha probado y añadirla a la cesta. Entonces es la elección del cliente la de elegir si quiere comprarla o guardarla. Una vez hecha la compra, la silla será enviada a su domicilio. Si elige guardarla, la configuración del producto será enviada a su perfil online. Aquí puede recuperarla de la página web y terminar la transacción desde la comodidad de su casa. 


Créditos de Imagen: Vitra Pop-up Store.

Este modelo de tienda principal a menudo se apoya por los mismos procesos que conducen los canales digitales. A menudo utilizan la misma herramienta o plataforma commerce. Por ejemplo, en términos de stock. El rol principal de estas tiendas es el showrooming, por lo que no tienen stock en tienda para servir a los clientes. El cumplimiento de los pedidos en tienda se trabaja igual que con los pedidos online: envío a casa. Esencialmente, son puntos de contacto adicionales para la experiencia de marca.

La Nueva Realidad de Compra de Alibaba con el 'Nuevo Retail’

Mientras Amazon está ahora entrometiéndose en el "brick-and-mortar" en Estados Unidos con Amazon Go o la adquisición de Whole Foods este año, la velocidad e innovación de Alibaba está sin precedentes en China. Atrás en 2016, Alibaba ideó el término "Nuevo Retail" por la manera en cómo lo online y offline se complementan el uno al otro para crear la llamada experiencia de cliente: "...integrar online, offline, logística y datos a través de una única cadena de valor".

Desde entonces, Alibaba ha estado innovando como ninguno. Probablemente su mejor ejemplo es Hema, el supermercado con tecnología impulsada de la empresa en Shangai. Aquí, todo ocurre a través de la app del móvil: pedidos online con entrega a domicilio, búsqueda de productos en tienda e incluso reconocimiento facial para pagar. También sirve como centro de cumplimiento de los pedidos online.

Liderazgo en Innovación Retail Requiere la Disposición a Fallar Rápido 

Los minoristas progresivos han ido encontrando nuevas formas de rodearse a ellos mismos con el mejor talento en base a un historial probado de los mejores conocimientos digitales. Pasar un modelo de negocio a una organización preparada digitalmente es una tarea desafiante que incomoda al status quo.

Nuestra mejor recomendación aquí es enfocarse en sus clientes y estar dispuesto a innovar rápido. Esto implica abrirse a fallar rápido, como parte de un constante bucle de aprendizaje. Este método sólo tendrá éxito si tiene la adecuada tecnología en marcha, con el liderazgo y equipo de ejecución adecuado.

¡Y podemos ayudarle con ello! Póngase en contacto con nosotros directamente aquí. Puede encontrar también más blogs sobre innovación digital en este enlace

¿Quiere saber qué más está por venir en 2018? En nuestro próximo blog ahondamos en la localización basada en servicios: el próximo paso hacia las experiencias de cliente del mañana.


Sr. Business Consultant - Retail Specialist

Pregunta a Elena


20 de diciembre de 2017

De

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