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Parte 2. Un contacto cercano con tus clientes

El "índice de digitalización de las empresas medianas" en el sector de telecomunicaciones indica claramente que el cambio merece la pena. Las empresas con un índice de digitalización por encima de la media han conseguido aumentar sus beneficios al menos un 10%, mientras aquellas con un índice inferior a 50 han experimentado pérdidas. ¿Cuál es la receta del éxito en este campeonato digital? ¿Cuál es el denominador común de sus estrategias digitales? La respuesta se encuentra en el estudio: toda empresa digital de éxito se enfoca de manera consistente y radical en los clientes.

¡El cliente es el nuevo CEO! - Hagen Rickmann, Corporate Customer Manager de Telekom Deutschland

Las expectativas de los clientes en cuanto a productos y servicios están siempre creciendo y cambiando. Al mismo tiempo, los consumidores tienen cada vez más confianza y deciden por ellos mismos si quieren interactuar con una marca o una empresa. Dos tercios de todas las interacciones están siendo promovidas por los clientes, y esta tendencia está creciendo. Esto implica una gestión diferente de la relación cliente-marca y un desarrollo del producto ágil por parte de las empresas.

Un estudio reciente llevado a cabo por Bain & Company muestra que todavía hay mucho que hacer para estar al día en este sector: alrededor del 80% de las empresas se describieron "focalizados en el cliente", pero sólo el 8% de sus propios clientes confirmaban esta afirmación. Acabar con esta brecha es un factor decisivo para el éxito de la digitalización en muchas empresas.

Por tanto, su estrategia digital depende de un profundo entendimiento de sus clientes. Aquí dejamos cuatro pasos que ayudan a optimizar la centralización en el cliente en nuestras sesiones estratégicas:

Paso 1: Crear un perfil de cliente ("persona")

"Tom, 30 años, agente inmobiliario, soltero, pasión por las motos" - al contrario que los target groups anónimos, las "personas" son personajes ficticios creados para representar un cierto tipo de cliente. Ventaja: estas "personas" les ponen "cara" a los clientes; tienen nombre, edad, preferencias, deseos, problemas y un comportamiento de compra individual. Estos perfiles ayudan a identificar las necesidades, priorizar los métodos y construir una imagen consolidada del cliente potencial usual. Centrarse en cuatro o cinco "personas" resulta bastante útil.

Paso 2: Definir una proposición de valor

Formulando tu proposición de valor, respondes a la pregunta de cómo alcanzar las expectativas de tus "personas": ¿cómo resuelve tu producto los problemas de tus clientes o por qué hace sus vidas mejor? ¿Por qué el producto es mejor comparado con las ofertas de los competidores? En resumen, ¿por qué vale la pena comprar tu producto o utilizar tu servicio? El argumento no se basa en el producto en sí, sino en un punto de vista funcional. Un ejemplo perfecto es la proposición de valor con la que Steve Jobs hizo una oferta con el iPod de Apple en 2001: No "5 GB de memoria" sino "1000 canciones en tu bolsillo".

Paso 3: Evaluar los mapas de experiencia de cliente

La experiencia de cliente describe las experiencias de una cierta "persona" con su producto o servicio a lo largo de todo el viaje de cliente. Podemos ver una visión concisa de todos los puntos de contacto en un mapa de experiencia de cliente. ¿Qué espera el cliente? ¿Qué reciben de nosotros? ¿Cómo se comportan? ¿Cómo se sienten? El mapa cuenta la historia de las experiencias del perfil, revela los puntos débiles y las oportunidades y ofrece varios puntos de partida como cómo la ruta de cliente puede mejorarse.

Paso 4: Desarrollando una estrategia de toma de contacto

La situación objetivo puede definirse en base a lo que se encuentre en el mapa de experiencia de cliente. ¿Qué experiencias te gustaría ofrecer a tu cliente en el futuro con tus puntos de contacto individuales? ¿Qué métodos podrías utilizar para evitar la decepción y conseguir una chispa de entusiasmo sin perder de vista la eficiencia? Se puede desarrollar una estrategia adecuada basada en una evaluación de viabilidad.

 

La transformación digital crea relaciones de cliente que son más complejas que nunca; sin embargo, las tecnologías innovadoras también ofrecen nuevas posibilidades de ver las cosas desde otro punto de vista. Los datos usados inteligentemente y recogidos de forma estratégica proporcionan información más detallada sobre los deseos de los clientes y facilita alcanzar a los clientes de una manera más personal.

Si quieres saber más sobre big data y cómo conducir los datos empresariales, podrás leer la tercera parte de nuestra serie de estrategia digital muy pronto.

Artículo procedente de SQLI Group


Digital Marketing Coordinator Spain

Pregunta a Begoña


11 de enero de 2019

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