digital experience platform, what is a digital experience platform

blog

[Blog] Cómo la Plataforma de Experiencia Digital (DXP) ayuda a servir a los clientes bien informados, sin tiempo y exigentes de hoy en día

Artículo escrito por Elena Martinez, Business Consultant en Osudio.

Proporcionar experiencias digitales óptimas se está volviendo un imperativo financiero. Los clientes actuales esperan experiencias que sean consistentes y estén unificadas en cada punto de contacto. Si las empresas no ponen lo primero a los clientes, perderán su relevancia y muy pronto también sus ingresos. Estas necesidades se encuentran en la Plataforma de Experiencia Digital (DXP), una categoría emergente de soluciones de software. En este blog exploraremos la necesidad de experiencias personalizadas, veremos cómo DXP ayuda en las entregas y abarcaremos lo que necesita para hacerlo realidad.


 

¿Qué es la Plataforma de Experiencia Digital de acuerdo con Gartner?

Se utilizan muchos nombres para una misma cosa: Plataforma de Experiencia Digital (DXP), Plataforma de Experiencia de Cliente (CXP) o Plataforma de Experiencia de Usuario (UXP). Utilizaremos DXP en este artículo. Las plataformas digitales se ven, según Gartner, como una de las tres tendencias top de 2017. Gartner define una Plataforma de Experiencia Digital (DXP) como: un conjunto integrado de tecnologías que proporcionan un amplio rango de audiencias con acceso consistente, seguro y personalizado a la información y aplicaciones a través de múltiples puntos de contacto digitales.

Las empresas utilizan DXPs para construir, desplegar y continuamente mejorar las páginas web, portales, móviles y otras experiencias digitales. Las DXPs se basan en una plataforma común, y gestionan la capa de presentación basada en el rol, privilegios de seguridad y preferencias de un individuo. Combinan y coordinan aplicaciones, incluyendo gestión de contenido, búsqueda y navegación, personalización, integración y agregación, flujo de trabajo, colaboración, análisis, soporte móvil y omnicanal.


El aumento de la Plataforma de Experiencia Digital
La llamada a la relevancia y a la experiencia de cliente ha estado alrededor desde hace un tiempo tanto para B2C como B2B. La próxima generación de CMS, sistemas de Gestión de Experiencia de Web (WEM), cambió las páginas web de folletos a una parte integrada de la ruta de cliente. Esto dió a las empresas nuevas formas de recoger información de cliente, definir personas y crear experiencias excepcionales con contenido único para unas audiencias específicas. Además, conectó nuevos canales digitales como apps para móviles y social media.

En la práctica, los marketers se encontraron con que estos sistemas son diseñados para trabajar con datos nativos. Los sistemas WEM son herramientas de marketing autónomas que son difíciles de conectar con otros sistemas. Datos, perfiles y aplicar la lógica del negocio se limitan cuando trabaja en un silo. Esta realización lanzó la Plataforma de Experiencia Digital (DXP). Una plataforma abierta que se integra fácilmente con otros sistemas y departamentos. Esto permite a las empresas crear verdaderas experiencias personales con clientes. Algo que las empresas necesitan hoy más que nunca.
 

¿Cómo creaer experiencias personalizadas, completas?
 

Un tamaño no cubre todo
La fidelidad del cliente hoy en día no es mucho para las marcas como las experiencias significativas que una marca en particular puede ofrecer. La conexión emocional se construye con estímulo, inspiración, y un gasto de tiempo significativo con experiencias únicas. Es por lo que las experiencias de marca necesitan ser personalizadas. En vez de vender productos o servicios, las empresas necesitan enfocarse en las necesidades y faltas de sus clientes. Porque después de todo, los clientes quieren soluciones que funcionen para ellos y que los haga sentirse bien. Esperan ser reconocidos por marcas, tanto si están en el canal digital o en la tienda.

Y eso es exactamente lo que hace Amazon cuando recomienda libros basados en esos que ya ha comprado antes. O cuando Netflix le recomienda programas de TV y películas basándose en su contenido consumido. De acuerdo con una encuesta en 2017 por Segment, con más de 1,000 clientes estadounidenses, los beneficios económicos son obvios: 

  • Compras impulsivas: 49% de clientes compraron productos que no tenían intención por una recomendación personalizada;
  • Aumento de ingresos: 40% de clientes compraron ítems más caros de los planeados debido a un servicio personalizado; 
  • Menos devoluciones: 85% de los compradores impulsivos estaban contentos con sus compras y solo el 0,5% de las compras impulsivas mencionadas fueron devueltas;
  • Fidelidad de cliente: 44% de clientes dicen que volverán a comprar de nuevo tras una experiencia de compra personalizada. 

También Accenture subraya esta rentabilidad de personalización. Para 2025, se espera un valor potencial de $2.95 trillones para aquellos minoristas y empresas de consumo de bienes que puedan ofrecer experiencias digitales óptimas. 

5 maneras clave de cómo DXP abarca el cliente actual
La necesidad empresarial de personalización está clara y explicamos los desarrollos que llevan a la DXP. Así que, ¿cómo DXP ayuda a conocer la demanda de los clientes de hoy en día? Con agilidad y procesamiento de datos, a menudo utilizando inteligencia artificial (AI) y tecnologías de aprendizaje automático. Esto da a las empresas las siguientes ventajas:   

  1. Visiones accionables: DXP conecta los sistemas operacionales internos con todos los canales digitales. No sólo la web, el móvil y social media, sino también en tienda, en vallas publicitarias, en portales de clientes o a través de sistemas e-commerce. Esto permite capturar, procesar y definir los datos de producto, lo que da una visión unificada del cliente a 360 grados. Así que, cuando un servicio de atención al cliente soluciona un tweet grosero, ya sabrán la historia del cliente de antemano. O el departamento de ventas que ve los intereses y la puntuación del lead de un cliente potencial antes de llamar.
  2. Emparejar la experiencia con las necesidades del usuario: DXP ayuda a identificar las necesidades del usuario definiendo y prediciendo datos. Independientemente del canal o dispositivo, la experiencia digital adecuada puede entonces crearse a tiempo real con el contenido adecuado, oferta adecuada y apelación emocional. Esto conducirá a una ruta de cliente mejor, más rápida y más eficiente.
  3. Cambiar hacia la orientación de cliente: Conectando DXP con sistemas internos, puede rastrear a los clientes, mapear su ruta e identificar los cuellos de botella cruciales. Y esto le permite rediseñar las prácticas de su negocio. Esto es exactamente cómo los nuevos disruptores de hoy en día funcionan: ofreciendo una experiencia de cliente superior.
  4. Conectar las mejores soluciones de su clase: las empresas suelen utilizar tecnología que se ha elegido en el pasado para que sea el mejor ajuste. DXP como una plataforma abierta, se conecta a estas mejores soluciones. Puede cambiar o actualizar una herramienta de marketing específica cuando vea la necesidad. Esto hace que su marketing sea ágil y le permite aumentar su personalización a pasos gestionados.
  5. Uso óptimo del contenido: la calidad del contenido tiene un precio. Especialmente si quiere crear contenido personalizado. DXP le permite coordinar su contenido para conducir la reutilización a través de múltiples entornos desacoplando la capa de presentación desde el contenido y su metadata. Su contenido se convierte en agua, llenando cada contenedor total y adecuadamente. Esto significa que sus inversiones en contenido llevarán a mejores resultados.  

DXP no es sólo para B2C. En todas las industrias, las empresas B2B se están enfrentando a la demanda de hacer la compra B2B tan fácil como la de B2C. Porque a día de hoy, 64% de los compradores B2B buscan al menos la mitad de sus compras de trabajo online. Y el 38% hacen la mitad o más de sus compras de trabajo también online. Y como B2C, el comportamiento de compra B2B continuará  siendo conducido por los desarrollos digitales. DXP ayuda tanto a B2B como B2C en crear esta experiencia de cliente completa que traiga significancia, conectividad y fidelidad.

¿Qué necesita para hacer que DXP ocurra?

Para utilizar totalmente DXP, se necesita nada menos que una transformación digital. No es sólo cuestión de crear una experiencia digital. Es cuestión de crear la mejor experiencia digital. Tener una página web o una app efectiva solo es el punto de partida. Necesitará ligar sus canales digitales con sus operaciones de negocios y aprender a aplicar la lógica empresarial a su interacción con el cliente. Cualquier arquitectura de aplicación legal necesita tratarse y cualquier fuente de datos de cliente necesita conectarse. Tal como el analista de Forrester Liz Herbes afirma: "La transformación digital real abarca tanto la capa de experiencia como el centro de operaciones."

¿Está listo para dar la mejor experiencia digital a sus clientes? Déjenos analizar su campo de aplicación actual y comentaremos si su fundación digital es lo suficientemente válida para hacer que DXP funcione. Contacte con nosotros ahora para empezar ya mismo.


Sr. Business Consultant - Retail Specialist

Pregunta a Elena


13 de febrero de 2018

De

Comparte este artículo