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PARTE 3. DE BIG DATA A SMART DATA

Mejorar la experiencia de cliente y alcanzar sus crecientes demandas: de acuerdo con los resultados de “Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report” por Dimension Data, estos son los dos objetivos principales de las empresas europeas a la hora de desarrollar estrategias digitales.

La segunda parte de nuestra serie habla sobre por qué la orientación al cliente ocupa la mayor parte de una estrategia digital de éxito. De hecho: es esencial seguir y entender a los clientes a lo largo de todo su proceso de compra. Personas, Mapas de Experiencias de Usuario y Estrategias de Puntos de Contacto son herramientas clave usadas por las empresas modernas.

Sin embargo, la situación actual en las empresas no se corresponde con esto. Un inhibidor frecuente de la digitalización es el uso de big data. Esta centralización en el cliente tan necesaria no se puede poner en práctica sin el uso inteligente de los datos. Los datos son la fuente de alimento de los ordenadores y promueven un aprendizaje efectivo - cada sistema de análisis es tan inteligente como los datos que lo alimentan.

El conocimiento se ha convertido en el recurso económico clave y dominante, y no solo, fuente de ventaja competitiva - Peter F. Drucker, Economista

De big data a smart data 

La cantidad de datos disponibles no es el problema - las empresas nunca antes han tenido tanto acceso a datos de cliente como ahora. En la era digital, casi cada acción genera nuevos datos: cada click, compra o cancelación de compra, cada inicio de sesión y cada búsqueda en una tienda online se registra, además de los datos de logística como la cantidad almacenada y producción de cuellos de botella. ¡Esto crea un gran volumen de datos valiosos! Sin embargo, los modelos de negocio como la omnicanalidad y el click & collect hacen que los datos estén cada vez más fragmentados y disponibles en los distintos puntos de la trayectoria del cliente.

El primer desafío, por tanto, es prevenir la formación de silos de datos aislados y centralizarla de diferentes canales, segmentarla de manera significante y reducir su complejidad.

En segundo lugar, otro gran desafío implica obtener resultados valiosos del big data que pueden usarse después para estrategias y actividades. La mejor gestión de los datos en el mundo es inútil si la información que se obtiene no ayuda a optimizar los procesos y relaciones con el cliente.

Estamos ahogándonos en datos y sedientos por información - John Naisbitt, futurólogo

Cerca del 50% de los encuestados en el estudio de Roland-Berfer consideran que la analítica de big data es la habilidad más importante a aprender por las empresas de aquí al 2020. Tanto si es online o en tiendas físicas, al final del día, lo que importa es hacer el proceso de compra del cliente tan perfecta y satisfactoria como se pueda con la ayuda de la información generada.

El camino por delante para el big data 

Utilizar los datos de manera inteligente ayuda a los clientes a obtener consejos individuales y optimizar la experiencia de compra. La tecnología moderna proporciona numerosas posibilidades de crear ofertas personalizadas: los algoritmos crean recomendaciones en tiempo real basados en el comportamiento de compra previo, y los clientes son "re-targeted" con anuncios específicos una vez abandonan la tienda. Los dependientes de la tienda también se informan a tiempo real sobre preferencias, pedidos y consultas. Si hay un riesgo en el cuello de botella de la entrega, el sistema de IT automáticamente comprueba en tiempo real qué subsidiarias, almacenes o proveedores aún tienen el producto en stock.

Las posibilidades para usar Smart Data se están desarrollando todo el rato: tendencias tecnológicas como la Inteligencia Artificial y la realidad aumentada están ofreciendo ideas totalmente nuevas en cuanto a métodos de venta y fidelidad del cliente. Si se usa bien, las herramientas de precios y pronósticos, web chats, chat bots y robots de ventas y entregas crearán mayores ventajas competitivas en el futuro. 

Conclusión: el tiempo para la toma de decisión a nivel de dirección se ha acabado. Casi todos los modelos de negocio modernos y tecnologías de futuro dependen de una base fuerte de datos. Un buen entendimiento del big data y el uso de herramientas innovadoras de análisis de datos forman, por tanto, una parte integral del ADN de la dirección de equipos de liderazgo de éxito. Brevemente presentaremos las tendecias tecnológicas principales que deberías tener en cuenta a la hora de desarollar una estratega digital en nuestra parte 4 de esta serie.

Artículo procedente de SQLI Group


Digital Marketing Coordinator Spain

Pregunta a Begoña


21 de marzo de 2019

De

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