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Carlsberg

Una plataforma B2B para digitalizar el proceso de compra y reforzar las relaciones con los clientes aumentando su compromiso

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El desafío de Carlsberg

¿Cómo pasar de una relación de cliente B2B tradicional a una relación de socios de negocio a través de una estrategia de compromiso digital?

Osudio fue la encargada de guiar a Carlsberg durante todo el proceso de transformación digital. Desde la Proposición de Valor hasta el desarrollo real de la plataforma de comercio & compromiso B2B, combinando por tanto estrategia digital, diseño y desarrollo en un solo proyecto.  

Para ello, Osudio llevó a cabo una implementación SAP Hybris y extendió la migración técnica a UX y Compromiso. A través de varios países y las múltiples marcas de Carlsberg, las voces de cliente y empresa se unieron.

La solución conjunta

El resultado es una plataforma digital que va más allá de las transacciones y fortalece las relaciones con los clientes. De este modo, apoya la aspiración de Carlsberg de guiar y dirigir a sus distribuidores para adaptarse/reaccionar en el mercado tan cambiante en el que operan.

El equipo de Consultoría transformó los requisitos de experiencia de cliente en funciones y características apoyadas por la plataforma de comercio SAP Hybris y Sitecore engagement. Un aspecto importante fue la herramienta de promoción avanzada para apoyar varios de los mecanismos de promoción más complejos. La instalación está puesta en marcha en la solución Microsoft Azure cloud, la cual nunca había sido utilizada antes por la combinación de Hybris y Sitecore. La parte del compromiso del cliente fue implementada con la colaboración de Evident, un socio tercero de implementación, bajo la coordinación de Osudio, proporcionando a Carlsberg un socio para su transformación digital.

Carlsberg estrategia digital workshop

Estrategia

Osudio desafió a Carlsberg a redefinir su proposición de valor. Revaloraron cómo sus ofertas solucionan los problemas o mejoran la situación de sus clientes y qué beneficios deberían entregar.

El descubrimiento continuó cuando establecimos qué tipo de comportamiento del consumidor sería seguido por cada canal y cómo construiríamos ese compromiso con el cliente. Esto se hizo analizando conjuntamente la ruta del consumidor, utilizando personas y mapas de experiencia de cliente.

Carlsberg mapa de experiencia de cliente

Diseño visual

Los valores clave de la marca de Carlsberg fueron estudiados cuidadosamente y traspasados al muro de inspiración, con lo que formamos el diseño visual de la plataforma.

Osudio desarrolló una guía de estilo digital que permite a Carlsberg mantener la identidad de la marca tanto central como localmente. Ayuda también a entregar experiencias de cliente consistentes a través de las múltiples marcas y mercados.

La guía de estilo se desarrolló basándose en GLUE (Lenguaje General – Experiencia Local), un principio que construye los principios de diseño atómicos.

Carlsberg diseño visual
Carlsberg customer research

Ecommerce

Para que el entorno online sea un éxito, Osudio ajustó las expectativas B2C de los compradores de Carlsberg con la experiencia de cliente de la plataforma B2B. Adoptando las características de B2C de personalización, recomendación, interactividad, búsqueda y clasificación, Osudio transformó la ruta del usuario B2B en una experiencia de comercio excelente.

Esto dió como resultado una plataforma escalable que ya se utiliza en varios países europeos. Pero también se irá desarrollando en más zonas y a partir de 2018, se permitirán mayores ambiciones globales en el futuro.

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Carlsberg customer engagement

Compromiso con el cliente

Osudio mejoró el compromiso con el cliente diseñando y entregando una experiencia de usuario personal, relevante y convincente, como un catálogo de productos personalizado y promociones basadas en el perfil del comprador. Esto aumenta la percepción de la marca para los clientes de Carlsberg y cumple los objetivos medibles. 

Mejorando el compromiso con el cliente, cumpliendo los objetivos medibles y aumentando la percepción de la marca, Osudio añade valor y enriquece la calidad del contacto de los clientes con Carlsberg.

Cómo Carlsberg se beneficia

 

Enfoque en tipos clave de persona para crear una ruta de cliente optimizada para clientes B2B

   

 

 

Aumento compromiso con los clientes

     
 

Plantilla de soluciones para apoyar todos los mercados

 

     

 

Flexibilidad en cuanto a dirigir el comercio y crear experiencias 

     

 

Enlace con otras soluciones de marketing, como el e-mail marketing

     

 

Aumento de ingresos por mejores rutas de cliente, una clara estructura de promociones, premios, etc.